Technische Unterstützung cablecom hispeed internet 0900 66 0900
(ab der 10. Minute CHF 2.13/min.) (Mo-Fr 08.00 – 22.00 Uhr Sa + So 10.00 – 18.00 Uhr)
freitag 18. august, kurz nach 8:00: ich rufe den technischen kundendienst der cablecom an. zuerst muss ich mich durch den ganzen nervigen salat von langsam gesprochenen ansagen und optionen klicken, um endlich in der warteschlaufe zu landen. die uhr tickt. von meinen 10 gratisminuten ist bereits 1 volle minute vergangen. ich höre mir nun die schreckliche warteschlaufenmusik an. besonders witzig fand ich die hinweise auf das kundencenter im internet. ich überlege mir wie diese hinweise auf diejenigen kunden wirken dürften, die diesen dienst meist anrufen, wenn sie gerade keinen zugang zum internet haben. nach 2 minuten 13 sekunden meldet sich ein herr, dessen namen ich mir leider nicht aufschreibe; ein erster strategischer fehler, wie sich später herausstellen sollte.
herr: guten tag, mein name ist … wie kann ich ihnen helfen.
ich: guten tag. ich rufe an wegen dem neuen modem, welches sie mir anfangs woche zugesendet haben. es funzt nicht. ich habe es vor 3 tagen bei ihrem kundendienst aktivieren lassen, und jetzt jeden morgen ausprobiert. es scheint aber nicht online zu gehen. eine internet verbindung baut sich jedenfalls kein auf.
herr: ok, kann ich erst mal ihre kundennummer haben?
ich: [klaube in meinem zeugs rum, um die kundennummer zu finden] uhm, geht das ganze nicht auch über den namen?
herr: doch schon, aber dann ist unser system manchmal etwas langsam. geben sie mir doch sonst bitte die MAC nummer auf ihrem modem.
ich: [turne zum modem rüber, dann runter, zerre das teil aus dem gestell raus, um so halbwegs die nummern entziffern zu können] sorry, aber hier hat es 5 verschiedene nummern. welches ist denn nun die MAC nummer?
herr: die vor der MAC steht.
ich: es steht aber vor keiner nummer MAC. also gut, ich lese mal von oben weg.
[die 3. nummer ist es]
herr: sind sie herr jan zuppinger wohnhaft etc.
ich: yup.
herr: gut, ich schaue mal nach. moment bitte.
[schwupp. weg ist er. ich muss eine weitere minute lang die warteschlaufenmusik erdulden]
herr: ok, ich bin wieder da. wie kann ich ihnen helfen?
ich: hmmm, das hatte ich ihnen doch eben erklärt. ok. [ich wiederhole meine beschreibung des problems, welches der geneigte leser sicher bereits kapiert hat und sich kein zweites mal antun will]
herr: ok. (kurze pause. ich höre ihn nervös mit der maus rumklicken) ist ja klar wieso es nicht geht. denn das neue modem wurde noch nicht aktiviert.
ich: hmm komisch, ich habe es wie gesagt vor ein paar tagen telephonisch aktivieren lassen.
herr: kein problem, ich kann es ihnen jetzt gleich aktivieren.
ich: halt. stop. nein. bitte aktivieren sie es nicht. ich bin sogar froh, dass es nicht aktiviert ist. denn ich habe keine lust und zeit jetzt rumzupröbeln. das alte modem funktioniert ja noch.
herr: doch doch. ich aktiviere es ihnen jetzt.
ich: nein, tun sie es nicht.
herr: ist schon gemacht.
ich: [langsam werde ich sauer] was? sie haben es aktiviert, obschon ich sie gebeten habe es nicht zu tun? können sie dies bitte sofort rückgängig machen?
herr: [schweigt]
ich: haben sie es aktiviert oder nicht?
herr: [schweigt]
ich: ich möchte, dass sie es rückgängig machen, falls sie es aktiviert habe. ich habe keine zeit rumzupröbeln.
herr: ich habe es nicht aktiviert. aber ich verstehe nicht wieso ich es nicht tun soll…
ich: weil ich keine zeit zum rumpröbeln habe. mann.
herr: ach kommen sie, ich aktiviere es ihnen rasch und in 5 minuten …
ich: ok. sorry. nein. ich will nicht.
herr: [insistiert, wiederholt den gleichen satz von eben noch einmal und wird ziemlich schnoderig im ton]
ich: jetzt reicht es mir. geben sie mir bitte ihren supervisor. ich will mich doch nicht rumärgern hier.
herr: ok. [sagt etwas unverständliches]
ich: geben sie mir sofort ihren supervisor. und wie ist ihr name nochmals?
herr: [hängt auf]
fazit: ich habe ein weiteres mal die grundregeln der kundencenteranrufens verbockt.
1. alle unterlagen parat haben vor dem anruf
2. sich immer den namen des kundenberaters aufschreiben
3. bereit sein seine anfrage 3 – 4 mal zu wiederholen, denn die kerle sind am gamen und hören nur mit einem halben ohr zu
4. ein kleiner punching bag neben dem bürotisch wäre eine super sache
disclaimer: dieses gespräch hat sich nicht wörtlich so abgespielt. es ist sogar ein remix von mindestens 3 gesprächen, welche ich diese woche mit dem kundencenter hatte. doch inhaltlich ist nichts erfunden.